在当前市场竞争日趋激烈的背景下,企业的变革之路通常采取产品创新、营销创新和结构创新等途径。大规模的广告、促销活动、价格战、互联网渠道拓展、低价优惠承诺以及奖励计划等或许能够吸引一些客户,但是这些并不能建立客户对于企业和品牌的情感联结,这种情感联结能带来长期的利润和忠诚度。如果客户不是品牌的忠实信徒,您的公司和品牌就只能用"价格"这一薄弱的筹码来抗击风险了,而且永远无法真正发展壮大。

盖洛普将客户投入度定义为客户和企业或品牌间的情感联结,盖洛普研究表明,"人"是驱动客户忠诚度的关键因素,人的作用远远超过了产品、广告、布局、技术和价格这些因素加总起来的价值。虽然这些因素在某种程度上确实是重要的,但造就忠诚客户的主要影响因素却隐藏在客户与员工或经理的每一次接触中,客户接触您的员工时的体验会使他们产生一些强烈的感性认识,这种情感的力量会直接影响他们的购买决定,因为客户选择的品牌或商品必定是他们个人认为(主观认知)较出色的品牌或商品,他们所购买的是具有"感性投入"附加值的产品。

那些真正热爱您们的客户,我们把他们称之为您您品牌的信徒,他们会说"我不能没有它"。他们会经常去购买,并且购买得更多,还会向其他人宣传您们有多好,而且,最重要的是,他们不会因为价格而轻易转向别的品牌。而那些憎恶您的客户,他们会对您恶言相向,并且散布负面言论妨碍其他客户选择您们。

  1. 总体而言,您对公司/品牌的满意度是多少?
  2. 您会在多大程度上持续选择/购买/再购此公司/品牌的产品?
  3. 您会在多大程度上向您的朋友和伙伴推荐此公司/品牌?

在此基础上,我们研发了进阶的客户关系评估体系--客户投入度测评 (Gallup CES)帮助您更前瞻地制定客户策略。盖洛普的客户忠诚度测评是一个简洁的测评工具,由三个可操作并且与客户商业成果最为相关的指标组成。盖洛普客户投入度测评明确地将客户分为三个类别:高投入度客户、中投入度客户和低投入度客户。

盖洛普的客户投入度测评(Gallup CES) 包含以下三个指标:

  1. 公司/品牌始终信守承诺。
  2. 我很自豪能成为此公司/品牌的客户。
  3. 公司/品牌对我这样的人来说是完美的。

根据我们的研究,那些高投入度客户企业和品牌的市场占有率、利润、收入和相关增长的贡献比普通客户要高出23%。在一些特定行业,客户投入度的影响更大,例如:

  • 在零售银行业,高投入度客户为他们主要的银行所带来的年收入要比低投入度客户高出37%。
  • 在消费类电子行业,高投入度客户的单次消费额比低投入度客户高29%。
  • 酒店业:高投入度客户每年的消费额比低投入度客户高46%。
  • B2B公司:那些成功地吸引企业客户的B2B公司,客户流失率下降了63%,消费份额增长了55%,并且提高了50%的生产力。

在此我们必须提醒您:仅仅的"满意"不能达到这样的效果,当下,传统的客户满意度已经不再奏效。作为世界领先的客户行为经济学专家,盖洛普的客户关系策略已在酒店业、汽车行业、金融和保险业、制造业、地产业以及零售业等领域成功实践,可以为您的公司制定战略规划,扩充公司和品牌的忠实信徒群体,从而帮助您的公司实现可持续的有机增长。

盖洛普在客户策略领域可提供的服务内容:

  1. 创立企业独有的客户满意度忠诚度指标体系,识别管理抓手
  2. 客户满意度忠诚度跟踪测评与调研,提供量化管理参考依据
  3. 针对问题模块、重点模块进行专项提升
  4. 企业客服管理系统优化与升级咨询
  5. 服务人员培训等